杨凌示范区工商行政管理局局长刘春阳深入市场检查指导工作。

  ■刘春阳
    近几年，随着互联网的普及，网络购物飞速发展，为实施我国创新驱动发展战略发挥了重要作用。这种由“面对面”的传统消费变为“键对键”的网销网购，在方便、快捷、实惠、悠闲的同时，也多了不少令消费者“头痛”的问题：一些不法分子借网络虚假宣传、销售假冒伪劣商品、变相非法融资、售后服务无保障等，既严重侵害了消费者的合法权益，也给市场监管带来了新的课题。
    2017年，中消协发布了“网络诚信，消费无忧”的3·15年主题，其核心还是在全社会倡导一个“诚”字。鉴于此，如何提升消费维权效能，让消费者远离消费陷阱，需要着眼根源，对症下药。笔者认为，在网络市场交易监管中，要学会用好“互联网+”的新思维，合力为消费者筑牢网络消费维权的“大坝”。
    以网管网是维护网络消费安全的关键
    网络市场交易监管与传统监管模式既有区别，又有联系。各级市场监管部门必须打破传统实体店的监管思路和模式，把“法规+软件治理+标准+信用”整合起来，按照“以网治网”的思路，坚决占领“线上监管”这块阵地。
    作为基层工商（市场监管）部门要抓住网络服务交易平台这个重点，树立“线上线下一体化”的监管模式，在发挥好线下监管数据实、底子清、经验多等优势的同时，更要树立大数据监管思维，按照“双随机一公开”、信用信息监管的事中事后监管模式，建好用好网络市场经营主体数据库，实现线上线下监管数据互联共享、执法力量共享、跨部门执法信息共享，推动跨区域的远程协同监管。
    进一步强化网络交易平台主体责任，充分发挥互联网广告监测大数据的作用，重点整治医疗卫生、食品等领域的广告执法力度和依法打击刷单炒信、违法代言、夸大数据等违法行为；针对网络维权中的疑点、难点、热点问题，要做到精准监管，适时进行定向监测，以打击侵权假冒、加强品牌保护为切入点，大力实施失信“黑名单”制度，推进网络市场监测监管向纵深发展。
    要把网络交易商品抽样检测作为常态化工作，持续开展消费体察、服务评价、调查点评、披露曝光、行政约谈等活动，督促网络经营行为和经营者加强“行业自律”和“网络经营者他律”。
    教育引导是维护网络消费安全的重点
    虽然修订后的《消法》给了消费者网购的“后悔权”，但因为信息不对称、购物远程化等问题，退货难、维权难仍然普遍存在。因此，加强对消费者的引导应成为各级监管执法部门一项重要工作。
    金融机构、食药监、质监、物价、工商、商务等多部门都应立足自身职能，深入持久的开展好网络消费安全进校园、进社区、进企业、进商城、进农村等宣传活动，教育和引导网络消费者提高自身的识假辩假的能力，尤其针对网上热销商品、打折商品信息，要分析超低价格是否合理、靠谱，要有查看网店信用和保留消费凭证的意识，学会运用《网购7日无理由退货办法》等法律法规维护自身合法权益，使“言而无信、制假售假”等违规违法的生存空间不断得到挤压和无处藏身。
    进一步发挥媒体的作用，通过不定期在线上线下发布违法行为和典型案例，提高消费者的自我保护能力，同时积极引导和支持平台经营者建立网络服务交易规范，使交易各方的权利义务和责任实现公平和平衡。
    探索合力维权新机制是根本
    如今，大量存在于线下的社会服务移师线上，倒逼着原本的社会治理结构进行线下与线上的融合。“互联网+”，倒逼“监管+”。一则，使消费维权的“社会共治合力+”。无论是政府监管部门、行业协会、消费者等，要形成常态化的信息沟通和工作协作、协调机制，探索建立民间与官方相结合的两大“网络消费维权机构”，让消费者遭遇侵权事件时，能够做到小问题民间机构协调处理，大纠纷官方维权机构介入查处的多元化维权体系。
    二则，使消费维权的“绿色受理渠道+”。通过电话、微信、微博、网络等渠道，方便消费者投诉与咨询；健全和完善网络交易在线投诉及售后维权机制，拓展电商消费维权绿色通道；继续推进12315“五进”网络建设，使消费者就近投诉，提升消费维权效能。三则，使消费维权的“惩戒+”。对失信者“零容忍”，全力破除部门间信息的壁垒和“玻璃门”，发挥好国家企业信用信息公示系统的作用，依靠信息公示和共享，实现对失信记录主体的信用约束和惩戒，使失信主体“寸步难行”，使其他主体暴露于社会公众的监督之下，从而促进主体自律，达到社会共治。
    总之，网络消费维权工作通过各级党委政府统一领导、部门联动、企业自律、社会监督的“大服务、大维权、大创建”的共治协作监管机制，才能消除监管盲区，才能合力筑牢“线上线下、一体多元”的网络交易安全防火墙，推进市场监管的现代化能力，让消费者放心。
    （作者系杨凌示范区工商行政管理局局长）