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公开曝光十大典型案例（节选）
案例1：性能指标须有依据虚假宣传应受处罚
【案情简介】2016年12月，部分消费者投诉称，某电器经营部销售的某品牌热水器涉嫌夸大宣传。接诉后，杨凌示范区工商部门对涉诉经营场所进行检查，发现店内悬挂有“某品牌超静音热水器全球首发”的广告，销售宣传册上也印有“超静音燃气热水器与普通燃气热水器运行声音数据对比图”及标注静音等内容，但经销商无法提供与其宣传内容相对应的检测报告和依据。据此，执法人员初步认定该经销商存在涉嫌虚假宣传、误导消费者的行为。
【处理过程及结果】经杨凌示范区工商部门立案调查，涉诉品牌热水器制造公司曾发出通知要求所有经销商停止在广告宣传语、宣传册和产品标贴中使用“燃气热水器专利智能超静音系统”等内容，但该公司系列产品杨凌地区代理商郭某某，在明知违法的情况下，为了提高其销量没有执行厂家要求，继续开展虚假宣传。郭某某的行为明显违反了中华人民共和国《广告法》、《反不正当竞争法》和《消费者权益保护法》，工商部门依据《反不正当竞争法》相关规定做出了“责令立即停止违法行为，消除影响，并处罚款人民币9.8万元”的处罚。
【案例评析】本案中，经营者利用消费者关注的热水器运行噪音问题做文章，在没有科学依据的情况下夸大性能指标，误导消费者，侵犯了消费者的知情权和选择权。工商部门反应迅速、依法调查，尊重事实，处罚得当，有效规范经了营者行为，维权了消费者权益。
案例2：老年健康很重要保健产品陷阱多
【案情简介】2016年4月，消费者刘奶奶路过某保健器材店时，被发放宣传广告的工作人员邀请进店体验，经不住销售人员巧舌如簧的疗效介绍，刘奶奶购买了店内的某保健仪。没想到，在使用时，家人发现该产品并适合刘奶奶。上当的刘奶奶要求退货却被拒绝，遂即拔打12315向示范区消费者协会投诉。
【处理过程及结果】消协工作人员接诉后立即展开调查。经查，消费者投诉情况基本属实。双方争议焦点在刘奶奶购买保健仪是出于自愿还是受到误导。消协认为，刘奶奶当时只是路过并非为购买保健仪专门前往，店家销售人员推销起了主导性作用；且刘奶奶年事已高，对新鲜事物认知和自主判断选择能力降低，保健仪价格不菲，购买中应有家人陪同。同时，商家有引导老人如何应对家属询问等情节，客观上存在引诱误导行为，依据中华人民共和国《消费者权益保护法》，应承担退货责任。经耐心调解，双方达成退货协议，商家向刘奶奶退款9500元。
【案例评析】本案提醒，老年消费者在购买保健产品消费过程中应注意：一是保健品不能代替药物，切勿轻信夸大宣传；二是注意查验保健品批文、批号等信息；三是记得索要和妥善保管发票及相关凭证；四是权益受损及时投诉。
案例3：天上不会掉馅饼中得“大奖”莫轻信
【案情简介】2016年7月，一名王姓消费者投诉称，自己在某超市二楼购买日用品后，途经超市一楼某珠宝柜台时被销售人员引导参加了抽奖活动并喜得一等奖，花了840元以1折的最低价购买了价值8400元的金镶玉吊坠。回家后，经过思量感觉不对，上网查询后发现上当受骗，遂向示范区消费者协会投诉，要求商家退货。
【处理过程及结果】经调查，涉诉珠宝柜台确实存在消费者投诉的行为，且在活动中未向消费者明示中奖概率、奖金金额、兑奖时间等事项，其提供的奖品存在虚标高价情况，涉嫌以虚假有奖销售方式误导消费者。消协工作人员责令该柜台立即停止违法销售行为，退还王先生购买吊坠款840元，并当场道歉。
【案例评析】“天上不会掉馅饼”。杨凌示范区消费者协会提醒广大消费者，对那些低于成本价“中大奖”的虚假宣传销售方式一定要警惕，一旦发现自己的合法权益受到侵害要及时到相关部门投诉。
案例4：霸王条款藏隐患工商执法护权益
【案情简介】2016年5月，杨凌示范区工商局执法人员在对公共服务企业专项检查工作中，发现某房地产开发有限公司有利用格式合同条款免除自己责任、排除消费者的权利的违法行为。
【处理过程及结果】经查，该房地产公司的商品房买卖合同第8章24条争议解决方式条款上印有：“本合同在履行过程中发生的争议，由双方当事人协商解决，也可通过消费者协会等相关机构调解；或按照下列第2种方式解决：1、依法向房屋所在地人民法院起诉。2、提交杨凌区仲裁委员会仲裁”。其中房地产公司指定第2项提交杨凌区仲裁委员会仲裁为争议解决途径，但事实上杨凌示范区未设立仲裁委员会。此条款明显属于免除自己责任、排除消费者的权利的“霸王条款”，违反了中华人民共和国《消费者权益保护法》、《合同法》等法律条款。工商部门执法人员根据《合同违法行为处罚办法》，依法对当事人作出了责令停止违法行为，并处罚款1.3万元的行政处罚决定。
【案例评析】当事人在合同格式条款中扩大了自身免责的范围，将应当由当事人承担的经营风险转嫁到消费者身上，还免除了自身因违约依法应当承担的违约责任，应依法予以查处。工商执法人员事先发现、积极作为、及时处罚，有预防了消费者权益被侵害的风险。
案例5：未成年人冲动消费消协调解返还损失
【案情简介】2015年7月12日，王女士神色匆匆来到示范区工商局12315投诉举报受理中心，说：“她的儿子今年12岁，背着家长花1599元买了一部智能手机，他自己也知道家长不会同意，很害怕没敢使用。被发现后，我要求商家退货，但商家认为手机没有质量问题拒绝退货。”
【调解过程及结果】接诉后，执法人员立即与手机经销商联系，指出按中华人民共和国《民法通则》相关规定，12岁的儿童是限制民事行为能力人，购买大额耐用消费品应有监护人陪同；未经监护人认可的购买行为，法律上视为无效。且涉诉手机并未使用，不影响二次销售，家长提出退货要求合理。手机经销商通过学习《消费者权益保护法》等法律规定，表示愿意为王女士退款。
【案例评析】此案中工商执法人员把“向消费者倾斜”和“保护未成年人”的原则很好的贯彻落实到实际工作中，通过调查调解，宣传相关法规，顺利的化解了矛盾，获得了各方好评，值得赞扬。当然，监护人未尽到监护责任时，一旦造成实质损失，也需承担连带责任。例如：本案中的手机如已使用，就不能全额退款了。
【案情简介】2016年12月，部分消费者投诉称，某电器经营部销售的某品牌热水器涉嫌夸大宣传。接诉后，杨凌示范区工商部门对涉诉经营场所进行检查，发现店内悬挂有“某品牌超静音热水器全球首发”的广告，销售宣传册上也印有“超静音燃气热水器与普通燃气热水器运行声音数据对比图”及标注静音等内容，但经销商无法提供与其宣传内容相对应的检测报告和依据。据此，执法人员初步认定该经销商存在涉嫌虚假宣传、误导消费者的行为。
【处理过程及结果】经杨凌示范区工商部门立案调查，涉诉品牌热水器制造公司曾发出通知要求所有经销商停止在广告宣传语、宣传册和产品标贴中使用“燃气热水器专利智能超静音系统”等内容，但该公司系列产品杨凌地区代理商郭某某，在明知违法的情况下，为了提高其销量没有执行厂家要求，继续开展虚假宣传。郭某某的行为明显违反了中华人民共和国《广告法》、《反不正当竞争法》和《消费者权益保护法》，工商部门依据《反不正当竞争法》相关规定做出了“责令立即停止违法行为，消除影响，并处罚款人民币9.8万元”的处罚。
【案例评析】本案中，经营者利用消费者关注的热水器运行噪音问题做文章，在没有科学依据的情况下夸大性能指标，误导消费者，侵犯了消费者的知情权和选择权。工商部门反应迅速、依法调查，尊重事实，处罚得当，有效规范经了营者行为，维权了消费者权益。
案例2：老年健康很重要保健产品陷阱多
【案情简介】2016年4月，消费者刘奶奶路过某保健器材店时，被发放宣传广告的工作人员邀请进店体验，经不住销售人员巧舌如簧的疗效介绍，刘奶奶购买了店内的某保健仪。没想到，在使用时，家人发现该产品并适合刘奶奶。上当的刘奶奶要求退货却被拒绝，遂即拔打12315向示范区消费者协会投诉。
【处理过程及结果】消协工作人员接诉后立即展开调查。经查，消费者投诉情况基本属实。双方争议焦点在刘奶奶购买保健仪是出于自愿还是受到误导。消协认为，刘奶奶当时只是路过并非为购买保健仪专门前往，店家销售人员推销起了主导性作用；且刘奶奶年事已高，对新鲜事物认知和自主判断选择能力降低，保健仪价格不菲，购买中应有家人陪同。同时，商家有引导老人如何应对家属询问等情节，客观上存在引诱误导行为，依据中华人民共和国《消费者权益保护法》，应承担退货责任。经耐心调解，双方达成退货协议，商家向刘奶奶退款9500元。
【案例评析】本案提醒，老年消费者在购买保健产品消费过程中应注意：一是保健品不能代替药物，切勿轻信夸大宣传；二是注意查验保健品批文、批号等信息；三是记得索要和妥善保管发票及相关凭证；四是权益受损及时投诉。
案例3：天上不会掉馅饼中得“大奖”莫轻信
【案情简介】2016年7月，一名王姓消费者投诉称，自己在某超市二楼购买日用品后，途经超市一楼某珠宝柜台时被销售人员引导参加了抽奖活动并喜得一等奖，花了840元以1折的最低价购买了价值8400元的金镶玉吊坠。回家后，经过思量感觉不对，上网查询后发现上当受骗，遂向示范区消费者协会投诉，要求商家退货。
【处理过程及结果】经调查，涉诉珠宝柜台确实存在消费者投诉的行为，且在活动中未向消费者明示中奖概率、奖金金额、兑奖时间等事项，其提供的奖品存在虚标高价情况，涉嫌以虚假有奖销售方式误导消费者。消协工作人员责令该柜台立即停止违法销售行为，退还王先生购买吊坠款840元，并当场道歉。
【案例评析】“天上不会掉馅饼”。杨凌示范区消费者协会提醒广大消费者，对那些低于成本价“中大奖”的虚假宣传销售方式一定要警惕，一旦发现自己的合法权益受到侵害要及时到相关部门投诉。
案例4：霸王条款藏隐患工商执法护权益
【案情简介】2016年5月，杨凌示范区工商局执法人员在对公共服务企业专项检查工作中，发现某房地产开发有限公司有利用格式合同条款免除自己责任、排除消费者的权利的违法行为。
【处理过程及结果】经查，该房地产公司的商品房买卖合同第8章24条争议解决方式条款上印有：“本合同在履行过程中发生的争议，由双方当事人协商解决，也可通过消费者协会等相关机构调解；或按照下列第2种方式解决：1、依法向房屋所在地人民法院起诉。2、提交杨凌区仲裁委员会仲裁”。其中房地产公司指定第2项提交杨凌区仲裁委员会仲裁为争议解决途径，但事实上杨凌示范区未设立仲裁委员会。此条款明显属于免除自己责任、排除消费者的权利的“霸王条款”，违反了中华人民共和国《消费者权益保护法》、《合同法》等法律条款。工商部门执法人员根据《合同违法行为处罚办法》，依法对当事人作出了责令停止违法行为，并处罚款1.3万元的行政处罚决定。
【案例评析】当事人在合同格式条款中扩大了自身免责的范围，将应当由当事人承担的经营风险转嫁到消费者身上，还免除了自身因违约依法应当承担的违约责任，应依法予以查处。工商执法人员事先发现、积极作为、及时处罚，有预防了消费者权益被侵害的风险。
案例5：未成年人冲动消费消协调解返还损失
【案情简介】2015年7月12日，王女士神色匆匆来到示范区工商局12315投诉举报受理中心，说：“她的儿子今年12岁，背着家长花1599元买了一部智能手机，他自己也知道家长不会同意，很害怕没敢使用。被发现后，我要求商家退货，但商家认为手机没有质量问题拒绝退货。”
【调解过程及结果】接诉后，执法人员立即与手机经销商联系，指出按中华人民共和国《民法通则》相关规定，12岁的儿童是限制民事行为能力人，购买大额耐用消费品应有监护人陪同；未经监护人认可的购买行为，法律上视为无效。且涉诉手机并未使用，不影响二次销售，家长提出退货要求合理。手机经销商通过学习《消费者权益保护法》等法律规定，表示愿意为王女士退款。
【案例评析】此案中工商执法人员把“向消费者倾斜”和“保护未成年人”的原则很好的贯彻落实到实际工作中，通过调查调解，宣传相关法规，顺利的化解了矛盾，获得了各方好评，值得赞扬。当然，监护人未尽到监护责任时，一旦造成实质损失，也需承担连带责任。例如：本案中的手机如已使用，就不能全额退款了。