■ 黄敏
　　最近，四川雅安调整12345热线考核导向，明确不片面追求高满意率、高解决率，允许合理存在的不满意工单，严禁弄虚作假、逼着群众“被满意”。消息一出，迅速收获了网友的点赞和认同。
　　设置满意率、解决率，初衷是用好群众评价这把标尺，以考核倒逼干部履职，让热线真正成为政府与群众的沟通桥梁。一定程度上，满意率、解决率可以反映政务服务的态度和办事成效，可若被设为“一刀切”的硬性指标，就很容易跑偏。
　　事实上，压力传到基层，一些地方已经念歪了经：把“好评”当成最终目标，把不切实际的“满意率100%”视为理所当然。为了拉高指标，一些地方不得不把大量精力用在回访沟通、劝说改评上，有的还“自导自演”刷数据。工单上的“满意”多了，账面数据好看了，但群众的难处没有消解，真实的民情被光鲜数据掩盖。长此以往，真正需要帮助的群众反而成了“沉默的少数”，干群之间的信任也在这种“表面圆满”里慢慢打了折扣。
　　况且，现实中很多事，本就没法事事如愿。有些诉求受政策、资源、现实条件等约束，没法一次性落地；有些诉求涉及多个主体，化解需要周期，很难立刻让群众满意；还有部分诉求本身不合规、不合理，再怎么努力也无法办到。硬要追求百分百满意，本身就脱离现实。
　　允许存在合理的“不满意”，绝不等于放任不作为、漠视群众诉求，而是尊重客观现实。换句话说，不满意工单不是工作的包袱，而是珍贵的民情线索。顺着一条条“不满意”记录，能找准群众最揪心的急难愁盼、看清服务链条上的短板弱项，以此查漏补缺、优化政策，才能一步步把民生服务做得更扎实。
　　敢于接纳合理的“不满意”，本质上是实事求是的治理态度，更是一种治理自信——基层工作不靠包装数字营造“皆大欢喜”的假象，而是敢于直面治理中的短板与局限，把评价权实实在在交给群众，让民意看得见、整改有方向。
　　民生治理，贵在真实。少一点对漂亮数据的执念，多一份直面民情的坦诚，既听得进表扬，也容得下合理的“不满”，热线服务才能回归为民初心，基层治理才能摸到真实民意，从而把实事真正办到群众心坎上。