李贝佳/文
　　由省卫生计生委主办，省卫生计生健康教育宣传中心承办的陕西省12320卫生计生热线，自2013年开通以来，以“宣传政策法规、传播健康知识、回应群众关切、服务三秦百姓”为服务宗旨。
　　近年来，热线为满足群众的健康需求，不断拓展服务职能，创新服务方式，实现了集人工接听、网站、微信、短信等多种途径的服务方式。已从开通之初的健康咨询服务、政策法规服务、投诉举报服务延伸到专家在线咨询服务、心理咨询服务、预约挂号服务、戒烟干预服务七大服务职能。
　　截至目前，热线共受理群众服务请求近134102件次，咨询类服务81749件次，占总服务量的60.96%，其中卫生计生政策类34455件次，占42.15%，寻医问药咨询类19144件次，占23.42%。
　　热线七大服务职能主要是：1、健康知识咨询服务。群众可询问突发疫情或公共卫生事件最新资讯，咨询传染病、慢性病等各类疾病防治知识及预防接种知识、妇幼保健知识、就医指引、职业卫生、消毒方法等各方面健康知识。
　 2、政策法规咨询服务。群众可通过热线了解医改政策、医疗服务管理、妇幼保健服务管理等卫生政策法规。
　　3、专家在线咨询服务。自2014年10月起，每周一、三、五下午2：30至4：30邀请疾病防治、公共卫生或卫计政策等方面的权威专家坐席12320，群众可提前一周通过省12320网站、微博、微信查看专家信息，足不出户就可以咨询专业防治知识。为此，热线成立了专家库，目前在库专家162名。
　　4、心理咨询服务。自2014年10月起，热线每月至少开展一次心理咨询服务，邀请医院精神科专家为群众提供心理危机疏导、精神疾病防治康复等服务，服务时间与信息获取渠道同专家在线咨询服务一致。
　　5、预约挂号服务。2015年12月，热线正式开通电话预约挂号服务，使用省卫生计生委建立的全省门诊预约挂号平台。
　　6、投诉举报服务。群众可投诉医疗机构、公卫机构服务与管理工作等，还可举报非法行医、突发公共卫生事件等。
　　7、热线戒烟干预服务。2013年，我省成为全国新增的6个戒烟干预试点省之一。12320热线戒烟干预，是以美国加州戒烟干预热线流程为基础，结合中国吸烟者的实际情况来制定科学的戒烟方法，不推荐药物。全程由专业戒烟咨询员主动致电戒烟者来制定专属戒烟方案，电话回访持续3个月。
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