本报讯 （记者 李冀安） 12月17日，记者从安康市新闻发布会上获悉，《安康市12345政务服务便民热线条例》（以下简称《条例》）已于2025年11月28日经陕西省第十四届人民代表大会常务委员会第十九次会议批准，将于2026年1月1日起正式施行。这部法规的出台，标志着安康市12345政务服务便民热线管理工作迈入法治化、规范化轨道。
　　12345政务服务便民热线是倾听群众和企业诉求、推动解决实际问题的重要渠道。安康市12345热线开通以来，服务效能持续提升，相关经验做法获省、市领导批示肯定。但随着热线受理量不断攀升，运行过程中逐渐暴露出职责界定不清、办理流程不规范、热线资源被滥用等问题 ，亟 需 通 过 地 方 立 法 予 以规范。
　　《条例》立法工作于2025年2月正式启动，由安康市人大常委会法工委、社教工委和市行政审批局组建工作专班，负责法规草案的起草、调研、修改等工作。2025年8月，安康市五届人大常委会第二十六次会议对《条例》草案进行初次审议；随后，立法专班广泛征求各方意见，对草案逐条研究、修改完善，于11月5日提请安康市五届人大常委会第二十七次会议审议通过，最终获省人大常委会批准。
　　《条例》共六章三十九条，涵盖总则、受理与办理、管理与监督、保障与治理、法律责任、附则等内容，明确了立法目的、适用范围、工作原则、职责分工等核心要素，规范了工单受理、派发、办理、回访、督办等全流程工作机制。
　　《条例》亮点纷呈，针对性破解热线运行痛点难点。一是厘清职责边界，建立“职权法定、属地管理、分级负责”派单机制，确立首接负责制，明确职责交叉事项的会商指定办法，从制度上杜绝推诿扯皮；二是压缩办理时限，固化 24 小时全时段服务模式，一般诉求5 个工作日内反馈办理情况，紧急事项实行“电话预警+工单派发”双重机制，确保诉求快速响应；三是强化督办问效，要求热线管理机构完善监督督办和回访问效机制，对重点事项挂牌督办，并明确相关单位及工作人员的法律责任，拧紧责任链条；四是健全权益保障，明确服务对象诉求不受非法干预，个人隐私依法受保护，要求为老年人、残障人士等提供个性化服务，同时建立领导干部接话、诉求数据分析等制度，为科学决策提供支撑。
　　接下来，安康市人大常委会将密切关注《条例》贯彻实施情况，推动法规落地见效，切实以法治力量提升政务服务质效，赋能社会治理现代化。