国网陕西省电力结合“三严三实”专题教育活动，坚持以问题为导向，强化全员服务意识、健全全员服务机制，持续提升全员供电服务品质。今年来，他们重点研究解决影响客户用电难题，进一步提升了供电服务水平的措施，促进了企业持续健康发展。 
    

落实“三严三实”强化“四个服务”

    国网陕西省电力公司落实“三严三实”专题教育活动要求，坚决纠正暴露的个别部门和单位在供电服务工作中“不实”、“不严”的问题。坚持“以客户需求为导向”，建立“基建为生产服务、生产为营销服务、营销为客户服务，机关为基层服务”的全员参与、专业协作的服务机制，通过“后台”业务全力支撑“前台”供电服务。
    在各级供电营业窗口统一摆放标准化格式工单，严格执行“一口对外”、“一次性告知”、“一证受理”和“同城异地业务受理”等工作要求。严格按国网和公司规范化管理要求办理报装业务；进一步加强“飞行检查”和“明察暗访”力度，及时发现和纠正服务不规范行为，改善客户服务感受。研究制定了专业范围内有效地简化和加快报装服务的方法和手段，修订完善了可操作性强的配套制度，对内全面公开、共享电网运行和间隔信息，简化、加快业扩配套项目立项、招标、实施进度，优化业扩停送电计划安排和并网投运流程，形成各电压等级全开放的，从受理到供电各环节高效的业扩服务绿色通道。
    该公司还进一步强化“网格化”抢修驻点建设，深入探究“网格化”抢修驻点布置方案，满足抢修服务要求；加强配网抢修指挥班组故障研判能力，科学有效指挥抢修工作；提高故障抢修响应速度，在保证安全的前提下，24小时不间断实施抢修工作，最大限度缩短故障停电恢复时间；提高抢修工单填报质量，抢修停送电时间必须实行“客户录音确认”制度；通过配电自动化系统，实现停送电时间自动记录，实时生成停电事件；加强抢修时长核查和考核，坚决杜绝抢修时长弄虚作假，保障客户用电。 
   

严格规章制度执行强化违规违纪责任追究

    国网陕西省电力公司严格执行营销业务管理规定，减少和杜绝业务和服务违规现象。严格按照“三严三实”要求，着力解决客户用电诉求，转变工作作风，甘当“电保姆”。针对客户投诉暴露出的营销业务执行和一线服务不规范的问题，编制《客户投诉典型案例》，深入查找分析原因，按照“四不放过”的原则，举一反三，制定整改措施，尽快落实整改，确保同一单位、同一班组、同一个人身上不发生同样的问题。
    他们建立覆盖省公司相关部门和市、县、所全范围的业扩报装监管评价考核体系。完善营销系统和运营监测系统接口程序，对供电方案网上会签、接入受限电网整改进度、停送电计划安排、电网配套工程建设等流程协同环节进行限时完成和全过程监控。建立业扩报装回访机制，分别在受理和送电环节开展回访（高压客户100%、低压非居民客户随机抽查不低于20%），严格防控体外循环现象发生；全面开展业扩报装服务质量评价，按月通报并纳入业绩和对标考核，实现业扩报装“全环节量化、全过程管控”。
    陕西省电力公司还严格执行《国家电网公司供电服务奖惩规定》和《国网陕西省电力公司关于建立供电服务累积处罚机制的意见》，对于一年内多次违规的责任人，逐次加大考核力度；对供电服务违规频发问题和热点问题，一律按照奖惩标准的上限进行处罚；对一个季度内被重复投诉的班组，随着投诉次数增加，分别对班组长、县公司负责人、地市公司负责人直至省公司职能部门负责人进行处罚。认真执行供电服务违规责任人分级约谈和集中培训制度，对查实的投诉举报及服务违规责任人，由各地市公司营销部、县公司负责人集中约谈，组织集中学习，提高相关人员服务意识；设立了优质服务奖和优质服务委屈奖，对做出突出贡献的给予奖励，做到奖罚分明。
    在各级营业厅显著位置公布“95598”供电服务热线号码和“12398”能源监管热线号码，会同西北能源监管局联合成立优质服务督察队，常态开展服务督查工作。 
    

积极探索，创新供电服务新模式

    陕西省电力公司积极探索业扩报装新模式，研究制定灵活、主动、个性化的服务策略，积极探配电设施投资、建设新模式。对省市县乡各级工业园区，加快电网规划、建设的延伸覆盖；认真研究新建园区内配电网络投资策略，努力实现供电和计量到户；对优质存量客户，免费提供用电安全评估、设备状态监测、节能服务、咨询服务、优先应急处置等增值服务，不断拓展服务内容和深度，提高客户忠诚度，稳定优质存量客户市场。在各级政府行政办公大厅设立供电服务窗口，超前提供服务咨询，与各级工商局、国资委、规划局、发改委建立战略合作机制，提前掌握潜在客户信息，及时跟踪服务。
    深化营配贯通和用电信息采集系统应用。加快营配贯通数据采录进度，提高营配数据贯通一致率，加强用电信息采集系统停电信息应用，为准确定位故障地点、强化配网故障研判和配变台区停电管控提供技术支撑，促进故障抢修效率的提升和抢修时长的缩短。
    积极创新“互联网+客户服务”新模式。利用公司微信服务号、微信订阅号和官方微博三大新媒体平台，加快构建“互联网+客户服务”平台，大力推广国网公司“掌上电力”手机APP、95598网站应用，推广公司手机交费平台应用和陕西“买电宝”等网络服务渠道，提升服务品质。
    他们还实施分类服务，推进个性化服务。对现有客户、正在报装的客户和潜在客户，按照重要程度和对公司的贡献大小进行分类，实施差异化服务。对售电量大、重要性高的客户，确定客户经理，制定个性化服务措施，提供增值服务，全方位做好服务工作，满足客户用电需求。