工作人员非常耐心地教老人如何拨打热线。
    工作人员向群众发放《便民服务手册》。

    本报讯（通讯员 李世居）“喂，你是服务热线吗？我想问一下我们村的土地证啥时才能发？”10月22日，在大荔县官池镇便民服务热线的宣传点上，工作人员让来自当地孙家村四组68岁的袁义娃试着拨打热线3411111，在听到热线答复后，袁义娃满意地笑了。这是大荔县政府开通便民服务热线电话后，工作人员为群众宣传的一个缩影。
    据统计，大荔县便民服务热线开通一年来，先后受理群众关于惠农政策咨询、生活信息咨询、公共服务办理、生产生活求助、举报投诉等各类电话4100余个。其中，在线直接答复或线下电话咨询相关部门后及时回复群众来电3450个，电话回复率达100%，通过政府督查督办平台向相关部门转办，已解决群众诉求疑难事上千件，全面掌握了群众的所思、所盼、所需，解决联系服务群众“最后一公里”问题，受到各界一致的好评，推进了便民服务再上新台阶。
    据了解，大荔县开通的首家便民服务热线3411111，采取“一号对外、集中受理、分类处置、限期办结、及时反馈、定期回访”的工作机制，确保24小时不间断，10秒内接听，四路同一号码同时接打。群众在电话中第一时间就能轻松享受到快捷高效的政策咨询、生活求助、民生投诉等公共服务。
    今年夏季，县城车站一处高压线起火，导致周围一片漆黑，某宾馆服务人员抱着试试的想法，拨打了热线3411111。工作人员接到电话后，立即启动应急预案，按照热线处理流程，通过政府督查督办平台转给责任单位大荔县电力公司。随后，再通过短信和电话进行催办，电力公司派出专人进行了抢修，及时更换了烧坏的丝具等，不到一个小时就供上了电，并将结果回复给热线，热线根据回复及时给予求助人进行回访，确保了群众生活得到保障。
    每一通热线电话，接线员对于能直接解答的咨询类问题，直接给予解答，当场无法答复的专业问题，由热线受理员咨询相关部门后给予来电人及时回复。对于生活求助、民生投诉类等需要相关部门调查解决办理的复杂事项，则通过政府督查督办系统，交办有关部门，相关部门作出处理后，将处理结果反馈到督查督办系统，热线根据反馈结果对来电群众进行定期回访。
    为了更好地服务群众，大荔县还编制了《便民服务手册》，涵盖公共服务、城乡建设、经济发展、市场监管、社会管理五大类共659项内容。6000多本《便民服务手册》和1万余份热线指南宣传页已发放到群众手中，以便热线工作的顺利开展。