金融服务有温度    贺瑞晔 作

　　本报记者 杨杰 通讯员 王赫 李煜
　　7月13日，记者了解到，为响应国务院《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》精神，贯彻落实央行《关于提升老年人支付服务便利化程度的意见》、银保监会《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》，秦农银行立足老年客户需求，不断推进适老金融服务创新，从服务环境改进、智能技术改造、适老金融宣教等多方面发力，持续提升老年客户金融服务质效，为构建老年友好型社会贡献“秦农力量”。
　　着眼老年客户特点 积极开展适老化服务环境改进
　　2021年，秦农银行出台《秦农银行关于切实解决老年人运用智能技术困难工作实施方案》，并成立工作领导小组，从优化网点金融服务、保障老年人账户和信息安全等方面为老年客户提供亲老、适老的金融服务。
　　通过丰富厅堂爱心服务，优化营业网点软硬件设施，持续改善老年人金融服务环境；通过在营业网点配备“老年人爱心服务专员”，引导老年客户通过绿色通道优先办理业务，主动关怀、快速响应，做好全程的跟踪陪伴；通过分析老年客户业务特征，针对性开展厅堂微沙龙活动，为老年客户讲解人民币防伪特征、电信诈骗等金融知识，提高老年人风险防范意识……一系列暖心的服务举措，不仅提升了秦农银行服务形象，也拉近了银行与老年客户之间的距离。
　　传统与创新同频共振 帮助老年客户跨越数字鸿沟
　　每逢月末，秦农银行营业网点便会迎来大批领取退休工资的老年客户。因其业务手续简单，大多均可通过自助机具或手机银行APP完成，但一些老年客户并不熟悉智能设备的使用，只能专程前往网点在柜面办理业务。
　　为切实解决老年人智能化设备使用困难这一难题，帮助其跨越数字鸿沟，秦农银行充分利用农村网点布局广这一优势，提供“柜面服务为主，互联网金融为辅”的老年金融服务模式。一方面保留银行卡、纸质存单等老年人熟悉的传统金融服务方式，另一方面积极引导老年客户使用手机银行，通过手势登录及人脸登录等方法，有效增强操作便利性，让老年人金融服务真正做到看得清、用得来、完得成。
　　聚焦老年客户痛点 加强适老化金融宣传教育
　　随着互联网发展，老年客户逐渐成为电信网络诈骗的“重灾区”。为解决这一痛点，秦农银行侧重中老年消费者权益保护，积极开展老年客群的“定制化”金融知识宣教，为老年人普及各类金融知识，防范金融诈骗。通过微信公众号发布多篇针对老年人的金融政策及知识宣传推文，在抖音平台上开通“秦农小课堂”“秦农小剧场”，为老年客户普及防范电信网络诈骗知识；针对农村老年客户出行不便等情况，通过乡村“大喇叭”，在村内投放金融知识宣传音频；通过网点LED屏、厅堂展板等多种形式，广泛开展面向老年人的移动支付和防范电信网络诈骗宣传普及活动，进一步提高老年客户安全、规范的支付意识。
　　适老亲老 温情为老 政银携手打造老年金融服务
　　作为秦农银行适老化支付服务示范网点之一的新城支行，在适老化服务管理中走出了自己的特色。去年以来，秦农银行新城支行立足辖区实际，创新工作方法，适老化工作得到广泛认可。
　　在特色适老化服务推进过程中，秦农银行新城支行探索推行“普惠有我e+秦”服务模式，在政府建立的“饭大爷”老年助餐点设立金融服务驿站，并将党建、政务、民生、金融等志愿服务融入其中，全面提高群众满意度，形成了多赢发展的良好局面。
　　截至目前，秦农银行新城支行在辖内11家“饭大爷”餐厅均设立了金融服务驿站，并通过多方联合开展金融知识普及，增强老年人对金融消费的风险识别能力和自我保护意识，并安排专人前往就餐点，现场指导老年人进行移动支付操作，切实提升老年群体支付服务体验。
　　老吾老以及人之老。优质的老年金融服务需要更多的耐心、用心与爱心。作为西安市老年客户服务的主力军，秦农银行将不断创新服务方式、优化服务举措，坚持尊老、爱老、敬老、助老服务理念，竭力为老年客户提供更有温度的金融服务。