11月7日，菜鸟驿站西安中原新村站，市民冒着寒冷排队取件。

    每年“双十一”前后，快递员都异常忙碌。（资料图）

    “双十一”来临，乾县注泔街道的快递代收点堆满了货物。

    西安标新街一家快递网点的工作人员田许杰在整理货物、扫码入库。

　 本报记者 赖雅芬 文/图
　　“双十一”大潮席卷而来，热衷网购的你是不是已经“剁手”剁得停不下来？正所谓“下单爽翻天、取件跑断腿”，尽情“买买买”过后，取件的烦恼接踵而来，如何把快递运回家成了摆在消费者面前的一个普遍问题。
　　近年来，随着快递业务飞速增长，快递自取成为常态，送货上门反而成了一种奢求。面对这种行业潜规则，不少消费者发出灵魂拷问：“是快递员变‘懒’了，还是行业竞争太激烈？快递的‘最后一百米’究竟谁说了算？”
　　1 快递自取饱受诟病
　　这两天，宝鸡市陈仓区市民李颜颜心里有些不痛快。“我在网上购买了一些生鲜和冷冻食品，并在下单时特意标注‘送货上门’几个字，但是快递员却在未经询问的情况下直接放在了小区门口的超市，等我看到短信去取的时候食品已经变质了。”11月5日，李颜颜告诉记者，“双十一”前她在网上购买了很多商品，但这些快递没有一件是送货上门的，这让她感到非常愤懑。
　　“您好，您的快递已到驿站，请凭取件码自行取件。”作为一名“网购达人”，李颜颜经常会收到类似的短信。“小东西跑一趟无所谓，大件就麻烦了，有时候甚至得雇辆三轮车来拉。”李颜颜戏称，最近她不是在取快递，就是在取快递的路上。
　　现实生活中，很多消费者都有着和李颜颜一样的诉求——希望快递员能够送货上门。10月底，家住西安市东二环一小区的姚新收到朋友寄来的两箱猕猴桃。由于没能及时看到短信，等菜鸟驿站的工作人员电话通知时，有的猕猴桃已经腐烂了。
　　对此，姚新怒不可遏：“现在的垃圾短信满天飞，稍不留意就有可能把驿站的通知短信删了，如果快递能及时送货上门，这种情况就不会发生。”令姚新想不通的是，明明已经付了快递费，为什么不能送到家里？
　　采访中，不少消费者向记者表示：除了顺丰和京东物流保持送货上门外，其余快递公司要么放在驿站，要么放在快递柜或代收点，有的甚至连一通电话也懒得打，快递丢失、破损、冒领等情况时有发生。除了不方便外，消费者无形中承担了诸多风险与损失，而这也正是快递自取饱受诟病的主要原因。
　　2  “快递小哥”有苦难言
　　面对快递“最后一百米”的服务缺失，大部分消费者表示理解，因为快递员也有自己的苦衷。
　　35岁的王星曾在多家快递公司就职。他告诉记者，目前所在的公司要求快递签收率为90%。也就是说，假如一天派送100件的话，只允许有10件出现客户电话关机、联系不上等异常情况。
　　但从实际来看，这种异常率远远高于10%。“如果达不到签收率，公司就会扣钱，所以才会出现代收点代签的情况。”王星说，对于按件提成的快递员来说，时间就是金钱，虽然放在代收点需要支付一定费用，但是能提高送货效率。久而久之，这种省时高效的做法逐渐演变成一种行业潜规则。
　　对此，西安市未央区的一位快递网点负责人这样解释：“一个小区每天派件量大约在100多件，像‘6·18’‘双十一’这种旺季会激增到四五百件。忙起来的时候，快递员连轴转都是常事。”该负责人表示，在行业竞争愈加激烈的当下，快递员不送货上门实属无奈之举。
　　诚然，快递公司要在有限的成本下增加投递量，放在代收点不失为一个好办法。部分代收点负责人认为，由于各快递公司频打“价格战”，快递员的派件利润一再压低，消费者应该给予充分理解。
　　屈信博在乾县注泔街道经营一家农资公司已有8年。为方便群众，农忙时他也开展快递代收服务。“随着网络购物的兴起，涌现出越来越多的快递公司，但快递员的收入仍不乐观。”屈信博称，以和他合作的圆通快递为例，虽然从9月开始每单派送费由之前的0.7元涨到0.8元，但对于需要养家糊口的快递员来说，多出来的这部分收入仍是杯水车薪。
　　3 投送难题亟待解决
　　尽管部分消费者体谅快递小哥，并对他们给予了更多理解和包容，但仍有大部分人表示，行业规则不能随意更改，站在法律层面来说，不送货上门就是一种违规行为。
　　一边是消费者的不满，一边是快递员的无奈，这个“天平”该如何平衡？“首先不能代替消费者作出选择，无论是上门、到站还是到柜，均应征得消费者同意。”西安市碑林区文艺路法律服务所律师刘娟告诉记者，我国首部针对快递行业的行政法规《快递暂行条例》第二十五条明确规定：经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的签收地址、收件人或收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。换而言之，快递员必须送货上门，否则属于违规。
　　“但从实际来看，不可预见的因素也有很多，如小区安保严格、消费者家中无人等。无论哪种原因，快递员都应事先告知消费者，而不是只发一条冷冰冰的短信。”刘娟称。
　　那么，怎样才能让消费者和快递员实现“双赢”？有业内人士认为，其实不论哪种派送方式，都应由消费者说了算，而不是快递小哥擅作决定。作为快递企业来说，对于投送中遇到的问题不能置之不理，更不能放任自流，而是要千方百计在服务上“动脑筋”，力争做到让消费者满意；作为快递员来说，只有在尊重消费者意愿的前提下，按需提供好“最后一百米”的温馨服务，才能多快好省地达到“名利双收”；作为消费者来说，不论是对快递企业还是快递员，都应多一分理解、少一点苛责，只有各方共同努力，快递行业才能在激烈竞争中实现健康有序发展。
　　手记
　　用特色服务赢得一席之地
　 ■ 赖雅芬
　　“双十一”是一场“大战”，各家快递企业都在八仙过海、各显神通。各大站点内，工作人员加班加点忙着分拣；大街小巷里，快递小哥马不停蹄抓紧派送。在这场“大战”里，比的是速度，拼的是服务。
　　据国家邮政局公布的数据显示，去年全国快递服务企业业务量累计完成833.6亿件，是十多年前的30多倍。而与之形成鲜明对比的是，从2010年到2019年，快递业从业人员只增长了4倍多，远远低于快递业务量的增长速度。
　　在“货多人少”的情况下，快递企业想要“杀出重围”，于竞争中拥有一席之地何其艰难。值得注意的是，今年有两家企业的做法收获一片赞誉。针对旺季末端派送问题，京东物流宣布将保障全国范围内的上门服务；菜鸟物流则表示，今年将首次实行“送货上门、不送必赔”的配送服务。
　　在市场竞争愈加激烈的当下，快递企业要想长期跑赢市场，必须拿出“看家本领”。面对消费者对于服务体验的更高期待，其他快递企业不妨借鉴京东和菜鸟，从“打价格战”转为“拼服务质量”，从单兵作战转为抱团取暖，在规范投递服务行为的同时，用更优质、更满意的服务赢得消费者的认可。