本报记者 李赞
    近年来，一些农村消费者经常遇到使用小额人民币存款受阻的困惑；另外，一些商家不愿使用或流通小额人民币，尤其是有一定残缺污损的人民币不被银行柜台和商家接受，群众对此很有意见。为此，我们走访了中国人民银行西安分行相关部门，了解在这些情况下我们的消费者该如何应对的问题。下面是采访中人行西安分行的同志告诉我们的一些案例和相应的法律依据，以及案例启示。
    典型案例一：误读人民币硬币化政策案
    案情简介
    2016年6月，投诉人在某银行柜台网点兑换1000张1元纸币，该行柜台人员称人民银行已停止发行1元纸币，因此不能办理纸币兑换业务。投诉人向人民银行某中心支行金融消费权益保护中心投诉。
  处理情况
    人民银行某中心支行金融消费权益保护中心接到投诉后，及时向货币金银部门了解相关情况，经了解辖区并无停止发行1元纸币计划，而且按照统一安排不定期向商业银行调拨小面额纸币。经质询被投诉银行网点当事人，其声称在网上看到部分省试点“1元券硬币化工程”，逐步停止发行1元纸币，由硬币代替，加之该网点近期并未调拨1元纸币，因此误认为1元券硬币化已在全国推行，导致对外解释存在错误被投诉。了解到实际情况后，人民银行某中心支行金融消费权益保护中心对被投诉银行网点及柜员进行了批评教育，并及时为投诉人兑换了纸币。
  法律分析
    根据《人民币管理条例》第二十四条规定：“办理人民币存取款业务的金融机构应当根据合理需要办理人民币券别调剂业务”。本案中投诉人兑换1元纸币需求属于合理需要，当事银行不但未按照《人民币管理条例》有关规定办理人民币券别调剂业务，而且在没有收到正式文件通知的情况下，随意解读人民币管理相关政策，不仅给客户带来不便，也容易造成社会公众对相关政策的曲解。
  案例启示
    1、本案例的特殊性在于案件发生时间和舆情热点相重叠。近期，小面额纸币硬币化经媒体报道解读后，社会公众对于1元纸币退出流通市场有了一定程度的误读，后经中国人民银行总行出面解释后，相关事实才得以澄清。因此，对于基层央行来说，面对社会热点和重点舆情，在做好本职工作的同时，还应当及时就相关热点问题向辖区金融机构做好引导说明，避免因重大误读对管理工作带来不便。
    2、.商业银行营业网点面对广大普通民众，不仅承担着提供优质金融服务的职责，同时在业务办理过程中肩负着正确传递相关金融政策的使命。因此，一方面要加强对临柜人员的教育培训，准确掌握相关政策法规，做到按照规定办事。另一方面要做好对临柜人员的警示，在解释热点问题时，要严格按照官方统一口径解答，不能随意解读政策。
    典型案例二：消费者使用、兑换硬币遭拒案
    案情简介
    2016年6月22日，某市媒体报道和消费者投诉称:在某某县部分商店、超市使用硬币消费时遭拒,消费者前往商业银行兑换柜员拒兑和推诿。消费者称:在A银行兑换时,工作人员告知“我们这里不收硬币，这儿不兑换”，B银行称“硬币流通的较少，所以我们不收”，C银行称“我们暂时不能收硬币”，D银行称“等硬币流通时就可以兑换，因为现在还流通不了”,因而引发媒体的关注和消费者的投诉。
  处理情况
    针对有关媒体报道和消费者的投诉，人行某市中心支行立即要求当地人行核查、了解具体情况，切实保护消费者合法权益。人行某县支行收到反馈后，领导高度重视，立即约谈金融机构负责人、调查走访金融机构和部分商户，督促商业银行采取有效的措施，积极为金融消费者办理兑换硬币、零钞和残损币等业务，避免新的舆情发生。同时，当地金融机构主动通过新闻媒体，在第一时间向消费者和广大社会公众承诺“凡持有硬币、零币或者残损人民币的消费者，需要兑换和储存的，均无条件进行办理。”某县人行立即组成了专项检查组，于6月29日~30日，分别对辖内8家金融机构的营业网点，以“神秘人”的身份进行了硬币兑换抽查，经明察暗访，金融机构的营业网点都安排有专人引导、设立了专门的兑换窗口，硬币和纸币双向兑换均能满足消费者的需求，在当地人民银行的督促检查下，辖区内硬币、小面额人民币流通市场得到改善，金融机构的管理、服务质量明显提升，消费者使用、兑换硬币和小面额币的需求得到较好的保障。
  法律分析
    根据《中华人民共和国人民币管理条例》第二条：“人民币是指中国人民银行依法发行的货币，包括纸币和硬币”；第三条：“中华人民共和国的法定货币是人民币。以人民币支付中华人民共和国境内的一切公共的和私人的债务，任何单位和个人不得拒收”；第六条：“任何单位和个人都应当爱护人民币。禁止损害人民币和妨碍人民币流通”；第二十二条：“办理人民币存取款业务的金融机构应当按照中国人民银行的规定，无偿为公众兑换残缺、污损的人民币”。
    本案中，四家商业银行柜员以各种不恰当的理由拒绝提供硬币兑换和储存服务，以及商店、超市拒收硬币的做法均阻碍了法定人民币的正常流通和使用，明显违反了《人民币管理条例》，均属于违法行为。作为银行业金融机构应积极为消费者无偿兑换和储存硬币，任何单位和个人都无权拒收人民币。
  案例启示
    1、银行业金融机构要提高金融服务质量。通过在营业网点柜台设立公示牌等方式，配备兑换服务引导员，开辟VIP绿色通道，全面加强对小面额人民币流通兑换的宣传引导工作。
    2、银行业金融机构要加强硬币清分包装设施配置。建议有条件的商业银行向上级部门主动申请购置硬币清分包装设备，或者自行购置清分设备，保证硬币投放、流通、回笼各环节畅通无阻。
    3、银行业金融机构要切实加强内部管理。一是加强对前台一线柜员的政策制度培训和教育，树立良好的服务意识，有效防范舆情风险。二是科学的优化小面额币钞券别结构。金融机构应根据每日营业网点小面额纸币、硬币需求量大小，科学备足各类零钞，充分满足广大客户和社会公众零钞兑换需求。三、商家应无条件的接受消费者的零钞、硬币，让残缺污损人民币主动回流银行机构。